¿Qué es un conflicto?
Un conflicto es un desacuerdo entre individuos o grupos dentro de un entorno. Este desacuerdo puede surgir por diferentes motivos, como diferencias en opiniones, valores, objetivos, métodos de trabajo, asignación de recursos, o interpretaciones de roles y responsabilidades. Los conflictos laborales pueden manifestarse en diversas formas, como discusiones abiertas, tensiones interpersonales, competencia por recursos o reconocimiento, falta de comunicación efectiva, o incluso hostilidad abierta.
Un conflicto laboral implica una discrepancia entre las partes involucradas que puede afectar negativamente el ambiente de trabajo, la productividad, la satisfacción laboral y las relaciones interpersonales en la organización. Gestionar eficazmente los conflictos laborales es fundamental para promover un entorno laboral saludable y productivo. Para este articulo no vamos a intentar hablar de cómo prevenir un conflicto, sino, que vamos a partir de la base, que ciertamente ya hay uno. Es decir, para este punto lo que se elige es si abordarlo o no, y en caso de que decidamos hacerlo, vamos a ver cómo.
¿Cuál es la importancia de abordar un conflicto laboral?
El conflicto como tal ya existe en el momento en el que una persona siente una determinada tensión, incomodidad o dificultad que obstaculizan el desempeño de su rol y tareas adecuadamente. Algo en lo que se suele perder mucho tiempo es en la búsqueda por evitar hablar del conflicto cuando este se hace presente, como si meter algo debajo de la alfombra fuese lo mismo a solucionarlo. Y sobre esto queremos particularmente hacer énfasis: frente al conflicto ya existente y perjudicial para las tareas de los colaboradores, lo fundamental es hablarlo.
¿Cómo abordar efectivamente una conversación difícil en un conflicto laboral?
El modelo de conversaciones difíciles.
Una de las principales cuestiones a comenzar abordando es que las conversaciones difíciles no son siempre sobre una temática general, lo que vuelve a una conversación difícil no es el tema que se está abordando, si no, la interpretación de aquella persona que dice estar por tener que abordar alguna.
Los tres desafíos de las conversaciones difíciles en un conflicto laboral
- Distintas versiones o relatos de los hechos ocurridos
Un aspecto fundamental para tener en cuenta es que es importante en primera instancia definir bien el plano a definir.Suele ser muy improductiva la discusión por aquellas cosas que son opiniones y para llegar claro a este plano hay que dejar claramente expuestos los datos y hechos. Las conversaciones difíciles no son sobre hechos y datos, si no sobre la interpretación de dichos hechos y datos. Llevar eso al claro nos puede permitir que aquello que está en discusión sea más sencillo de resolver o incluso aceptar la diferencia en caso de que no se vaya a estar de acuerdo, manifestando que valor es más importante para cada una de las personas.
2. Las emociones invaden:
Las emociones tienden a ser generalmente lo que vuelven a la conversación difícil, es por eso la importancia de la gestión en si misma y darnos un espacio para comprender que sentimos frente a esta situación.
3. Tienen impacto sobre la autoestima y la identidad de cada persona.
¿La intención es solucionar un inconveniente o resguardar las apariencias? La fórmula del feedback podría ofrecernos una solución: cuando se habla de la tarea, y no de quien la ejecuta, esto es más fácil. ¿El problema es la tarea presuntamente “mal” realizada o quien la hizo? Brindar un contexto que permita hablar a las personas de sus ejecuciones y no de “quien son ellos como personas” permite que sea más fácil abordar y recibir determinados feedbacks. Sin embargo, cuando nos centramos en la persona y hablamos de que es el colaborador el que “es” de determinada manera. Es muy fácil correr el foco de lo importante: la tarea a desarrollar.
El Modelo de Conversaciones Difíciles
Cuando pensamos en abordar un conflicto tendemos a imaginarlo como una situación en la que hay ciertamente incomodidad emocional, cosas de valor en juego y cuyo resultado final tendemos imaginarlo catastrófico antes de que comience si quiera la conversación. Esto sucede porque una de las principales características que tienen aquellas conversaciones que interpretamos como difíciles es que comienzan antes de siquiera tenerlas. Es por eso por lo que vamos a plantear dos instancias para abordar una conversación difícil el diseño y la propuesta.
DISEÑO: Previo a la conversación
- ¿Para qué voy a ir a la conversación? (¿Voy a ir a discutir para tener la razón o quiero solucionar un conflicto?)
- ¿Qué supuestos tengo sobre la intención del otro? (“Esta persona es imposible”)
- ¿Qué emociones registro que siento? (Tener en claro esto nos permite entender desde donde partimos y anticiparnos a la escalada emocional.
- ¿Qué actitud voy a tener en esta conversación?
- ¿Qué responsabilidad tengo en este conflicto? ¿Cómo contribuí al mismo?
PROPUESTA: Durante la conversación
Generar contexto: la idea principal del diseño previo era poder llevarnos a nosotros mismos al mejor estado posible para obtener la mejor resolución en esta conversación. Pero eso es algo que atravesamos nosotros y no la persona con la que ya venimos teniendo un historial conflictivo, o que sentimos que hay cierta tensión latente, es por eso que debemos enfocarnos en generar el mejor contexto posible para la otra persona. ¿Es este un momento adecuado para la otra persona? ¿Tiene tiempo de escucharme abiertamente? ¿Emocionalmente tuvo algún percance que podría mal predisponerlo?Además, ¿el espacio que elegimos es adecuado?
¿Qué podemos proponer? En primera instancia la idea es proponer e invitar a la persona a que exponga lo más preciso posible su posición y que nosotros, desde el otro lado, nos limitaremos a escuchar y preguntar aquello que no se entiende, pero de ninguna forma discutir. Esto es una forma de limitarnos, corriéndonos de un lugar de confrontación y posicionarnos como un tercero neutral. Luego de que su explicación haya terminado, la idea es dándole o no la razón, invertir los roles, es decir, invitarlo a que escuche y pregunte, pero que no discuta.
Algo muy importante tanto del diseño previo, como de respetar los espacios para que cada uno exponga es que nos permiten anticiparnos a que suceda una escalada de la discusión. Cuando la postura que asumimos frente al conflicto es: “cuidar nuestra imagen”. Hay una predisposición a escalar al conflicto. Cuando en la discusión, tengo que atacar, para no “parecer débil”, entonces en el ataque de los dos, se empieza a subir la apuesta de ambos lados. Esto se da a cuando se corre el foco principal de la cuestión y lo que se pone en juego es la imagen personal. En la escalada, no se escucha lo que el otro quiere expresar, se escucha para responder, para rebatir o criticar más fuerte. Nos desenfoca de lo que realmente queremos resolver. En estas situaciones tendemos a pararnos desde una posición reactiva. Des-escalar, es permitirme mediante la escucha meterme en la opinión del otro y entender que le pasa, que expresa y a que se refiere. Si estamos dispuestos a escuchar, puede bajar la escalada de la conversación. Otro elemento importante de la escalada es el tono de voz. Una herramienta no verbal muy eficiente es cuando veamos que la persona está elevando el tono de voz, es hablar con un tono más bajo automáticamente y a la vez hacerlo de forma más pausada. Naturalmente eso va a llevar a desescalar.
Le damos importancia al Bienestar de los equipos de trabajo
En conclusión, abordar conversaciones difíciles es un arte que requiere práctica y paciencia. Al aprender a gestionar nuestras emociones, desafiar nuestras interpretaciones y cultivar la empatía, podemos transformar el conflicto en una oportunidad para el crecimiento y la colaboración en el entorno laboral.
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